Como consumidores es normal que
nos surja algún tipo de problema en este ámbito, y entonces ¿Cómo lo solucionamos?
En la Comunidad de Madrid existe
la Dirección General de Consumo que, entre otras competencias, tiene la del
ejercicio de la potestad sancionadora y del resto de funciones atribuidas a la
Comunidad de Madrid en materia de protección de los consumidores, siempre que
no estén expresamente atribuidos a otros órganos de la Administración
Autonómica.
En caso de conflicto, las reclamaciones, para solicitar una
solución y/o una compensación se
presentarán ante esta Dirección General. Hemos de recordar, aunque parezca
obvio, que no siempre la reclamación conlleva una compensación, y es que el fin
de la compensación, o en su caso de la indemnización de daños y perjuicios, es
la de situar a la víctima en el estado anterior a que se produjera el daño, por
lo que, en caso de no existir daño, no existirá indemnización o compensación.
El primer paso que ha de
seguirse es la de ponerse en contacto con el prestador del servicio o vendedor,
bien directamente, o bien a través del servicio de atención al cliente que las
empresas suelen poner a disposición de los consumidores. Si se hace por estas
vías debemos asegurarnos de dejar constancia escrita de fecha y contenido de
nuestra reclamación. De la misma manera, todos los establecimientos de la
Comunidad de Madrid deben contar, además, con las Hojas o Libro de
Reclamaciones que constan de tres copias: para la Administración, para el
reclamante y la para el establecimiento,
normalmente autocopiativas y de distintos colores.
En toda reclamación debemos
hacer constar de manera clara nuestros datos personales: nombre, DNI, dirección
de correo postal y teléfono, se debe dejar constancia de contra quien se
reclama y sobre todo de los hechos acaecidos. En este punto es importante que
se expresen los hechos de la manera más clara y fiel posible, siguiendo su
cronología e identificando a cada persona que actuaba con su nombre, o en su
caso, describiendo su cargo (dependiente, conductor, revisor…). También es
importante que se haga constar la hora en que suceden los hechos para poder
identificar correctamente a quienes participaban en los mismos (en caso de
grandes empresas es posible que un mismo cargo lo efectúen distintas personas
repartidas en turnos, por lo que la hora facilitará que se pueda localizar a la
persona en concreto). En esta reclamación o hemos de olvidar INCLUIR LO QUE SE SOLICITA, esto es, expresar
si reclamamos una indemnización conforme a derecho.
En
caso de que no exista acuerdo con el vendedor o prestador del servicio, debe
enviarse esta solicitud, con todos los medios de prueba posibles a la Dirección
General de Consumo. En el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid existen
impresos oficiales para realizar las reclamaciones.
Una
vez que la reclamación ha llegado a la Dirección General, pueden darse los siguientes
casos:
1.- Que se dé traslado a otro organismo al no
ser la Dirección General competente para resolver el conflicto.
2.- Mediación. En este caso la Dirección
General se dirige a la empresa y le solicita que proponga un arreglo en 15
días. Esta propuesta se comunica al consumidor, pudiendo conseguir acuerdo o
no. En caso de que no haya acuerdo, o que éste no se cumpla por el empresario,
deberá acudirse a los tribunales.
3.- Arbitraje de Consumo. Es voluntario y
gratuito. En este caso las partes presentan pruebas y resuelve mediante Laudo
el colegio arbitral, y este Laudo debe cumplirse por ambas partes, resultando
directamente ejecutivo. Si las partes se someten a arbitraje, no podrán
someterse a los tribunales.
4.- Inspección. En caso de que la
Administración observe indicios de infracción se iniciará un expediente
sancionador y se le puede imponer una sanción. Al reclamante se le informará de
su inicio y resultado, pero no podrá intervenir directamente.
5.- Archivo.
En
caso de que se desee una indemnización es necesario solicitar el arbitraje o acudir a los tribunales, puesto que la Administración
no puede obligar a los prestadores de servicios o vendedores a indemnizar al
consumidor. En materia de arbitraje hemos de tener en cuenta que la empresa
puede que no admita este tipo de pretensiones en su adhesión al sistema
arbitral de consumo.
Por
último, hemos de recordar que la
denuncia y la reclamación son dos figuras distintas, ya que la reclamación
puede incluir la solicitud de compensación o indemnización de daños y buscar
una solución a su problema, y en la denuncia, solamente se informa a la administración
de unos hechos que pueden constituir una infracción administrativa, sin otra
finalidad.
La
Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid se encuentra en la C/
General Díaz Polier nº 35 de Madrid, y la página del Portal del Consumidor es www.madrid.org/consumo/
También
se pueden acudir a las asociaciones de consumidores de la Comunidad.
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